Leestijd: 3 min.
Wanneer je door de ogen van je patiënt naar je praktijk kijkt, ontdek je een nieuwe wereld. Wat ziet, hoort en ervaart hij? Zijn er bijvoorbeeld obstakels in het maken van een afspraak of het vinden van je praktijk. Hoe is de beleving zodra hij bij je binnen is en met welk gevoel gaat hij naar huis.
Leef je eens in, hoe gaat iemand op zoek naar een nieuwe tandarts? Zoekt hij op google, ziet hij iets op social media of gaat het via via. Vervolgens checkt hij de website. Wat wil hij zien of lezen? Is het duidelijk wat je allemaal aanbiedt en kun je eenvoudig contact opnemen? Het allerbelangrijkste om te zien hoe de praktijk eruitziet en wie de behandelingen uitvoert. Want hij zal pas contact opnemen als hij er een goed gevoel bij heeft.
En dan, de stap is gezet… Het contactformulier is ingevuld. Wat is dan de opvolging. Een vrolijk welkom mailtje of een enthousiast belletje. Volgt er een kennismaking, met een leuke attentie of doe je iets anders om je nieuwe patiënt te verwelkomen. Kijk er eens naar en denk eens na over hoe je de nieuwe patiënt kunt verrassen.
Vervolgens ga je de zelf praktijk eens onder de loep nemen. Wat ervaart je patiënt als hij onderweg is, kun je al een bordje plaatsen op de route? Wat valt je verder op, is de praktijk makkelijk te vinden en kun je in de buurt parkeren? Mocht het betaald parkeren zijn, kan dit een obstakel zijn om je bij de praktijk aan te sluiten. Dus misschien kun je gratis parkeertickets geven. Dan sta je buiten bij de praktijk. Hoe ziet dit eruit? Is de praktijk goed herkenbaar en hoe ziet het eruit. Een praktijk met onkruid voor de deur, geeft niet echt een fijn beeld.
Eenmaal binnen gaan we verder met de ontdekkingstocht. Kijk eens goed wat je ziet. Hoe ziet de praktijk eruit en hoe is de ontvangst binnen? Kom je in een kale wachtruimte of is het aangenaam en aangekleed. Ziet het er netjes uit of liggen er folders en boekjes schots en scheef op een tafeltje met een treurige plant. Dit is namelijk wat we nog in veel praktijken zien.
Ook het speelgoed voor de kids komt in het ergste geval niet verder dan een telraam en duplo. Weet dat je grote winst kunt halen door een warm gevoel te geven bij het ontvangst. Werk met warme materialen, gekleurde vrolijke signing, denk aan geurzuilen en toffe kids hoekjes. Op dit gebied zijn er zoveel mogelijkheden en daarmee groeit de patiënttevredenheid.
De reis van de patiënt door jouw praktijk gaat verder. Wat gebeurt er in de stoel, hoe kun je de beleving optimaliseren. Maar denk vooral ook na wat er daarna gebeurt. Krijgt de patiënt alleen een koud rekeningetje of besteed je aandacht aan zijn bezoek aan je praktijk. Bedank hem voor zijn komst, maar vraag ook terugkoppeling zodat je de dienstverlening kunt verbeteren en vraag bijvoorbeeld om een review. Mega krachtig om te doen en zeer belangrijk in de werving van nieuwe patiënten.
Dit zijn onderdelen waar je aan kunt denken wanneer je door de ogen van jouw patiënt kijkt en ongetwijfeld zijn er nog veel meer. Zodra je de reis hebt afgerond, wil ik graag weten welk cijfer jij de onderdelen nu geeft. Komt dit cijfer overeen met je ambitie? Zet achter elk onderdeel wat je nog zou kunnen verbeteren en waarin je een echte plus kunt halen. Want met verrassingen, creëer je fans! En fans worden ambassadeurs die weer zorgen voor nieuwe patiënten.
Zet ‘m op en als je hulp wilt ben ik er voor je!
Jouw adviseur op het gebied van marketing
Lisette de Jong
Youngwise
Wij hebben alles wat je wilt weten voor een start of overname van een praktijk op een rij gezet in een helder stappenplan.
